Misez sur vos vendeurs
Ce sont eux qui humanisent votre marque, ils doivent donc suivre votre stratégie. Aujourd’hui, le vendeur est conseiller et doit connaître et comprendre les attentes des consommateurs. Il doit avoir une écoute approfondie et une approche de personal shopper, c’est ce qui distinguera votre enseigne des autres. (3)
Beaucoup craignaient la disparition des vendeurs en magasin mais leur rôle est au contraire renforcé. L’humain est au cœur de la relation et de l’expérience client. Face à des clients surinformés, beaucoup d’enseignes ont investi et déployé des solutions pour doter leurs collaborateurs d’outils digitaux pour apporter de la valeur et rivaliser avec leurs concurrents. Équiper un vendeur d’une tablette embarquée pour vérifier les stocks plutôt que de se rendre en réserve et rompre le lien avec le client est un des exemples concrets pouvant faire la différence. Un accès à un CRM permettra de remonter l’historique d’achat du client et cibler encore plus ses besoins.
Miser sur vos vendeurs sera donc une stratégie gagnant-gagnant pour votre marque et pour vos vendeurs.
Identifiez les obstacles de l’expérience client
Selon une étude Gartner, 64% des consommateurs considèrent désormais l’expérience en magasin comme étant plus importante que le prix lors du choix d’une enseigne (4). Oui l’expérience client, encore et toujours l’expérience client. C’est le point différenciant et l’arme ultime pour acquérir de nouveaux clients. Mais alors, quels sont les obstacles à une expérience client réussi ?
Tout d’abord, l’attente en magasin, que ce soit en cabine, en caisse ou pour avoir un conseil. Dans un monde où le consommateur a tout, tout de suite, l’attente est le fléau des magasins. Il faut donc mettre en place des actions pour réduire ces temps d’attente : plus de cabines, plus de vendeurs, optimiser les espaces de vente… et pour cela, il faut être capable de mesurer objectivement ces flux avec des capteurs de plus en plus intelligents.
Le manque de découverte est également un point de rupture. Rien de pire que de se rendre dans un magasin qui ne change jamais que ce soit dans la décoration, l’ambiance… La base de l’expérience client comme son nom l’indique c’est l’expérience, donnez à vos consommateurs le petit plus qui fera la différence. Selon une enquête Ipsos, 30% des personnes interrogées déclarent que la visite en magasin est l’occasion de faire du repérage et de se promener pour 20% d’entre elles (5). La boutique doit donc être envisagée comme un lieu d’expérimentation et de divertissement.
D’autre part, pour 56% des personnes interviewées, un client régulier devrait recevoir un traitement spécifique (5). 48% des personnes sollicitées pensent qu’un client fréquent devrait être reconnu en entrant dans un magasin dont il est membre d’un programme de fidélité (5). Ainsi, le manque de personnalisation s’avère être un obstacle important de l’expérience client.
Enfin, un parcours d’achat décousu limitera les chances d’une expérience réussie. En effet, vous devez créer des ponts entre le physique et le digital. Il est nécessaire de multiplier les points de rencontre et d’interaction : réseaux sociaux, e-commerce, email… Par ailleurs, la rupture de stock de produit dans un point de vente frustrera le client. Ainsi, l’expérience omnicanale permettra de tisser un parcours fluide sans couture. (3)
Prochain épisode le 16 février : Identifiez le profil de vos clients
EN SAVOIR PLUS SUR LES SOLUTIONS STACKR
Sources :
(3) https://fr.fashionnetwork.com/news/Quelles-nouvelles-tendances-merchandising-pour-le-magasin-de-demain-,1057524.html#.XT_uD_IzaUl
(4) https://business.critizr.com/blog/experience-client-magasin
(5) https://www.ipsos.com/fr-fr/le-magasin-du-futur-quelle-experience-client-attendent-vos-shoppers
