Identifiez le profil de vos clients
Pour créer une approche omnicanale il faut connaître le parcours d’achat global du client. Identifier les points éventuels de rupture et proposer des alternatives. Concrètement, le parcours client est l’ensemble des étapes par lesquelles un individu passe tout au long de sa relation avec la marque. Il y a plusieurs angles de vue possibles pour créer ces parcours et il existe aussi plusieurs parcours clients. De plus, le client passe par de nombreux services proposés par l’enseigne, c’est pourquoi ce parcours d’achat doit être créé par des équipes transverses représentant différents organes de l’organisation. Cela nécessite un vrai travail en amont mais qui constituera la pierre angulaire des stratégies menées par les enseignes (6).
Parcours d’achat client global
Formuler ces parcours d’achat globaux est essentiel, mais cartographier le parcours in situ du client l’est tout autant. En effet, identifier le sens des passages, la circulation des visiteurs en magasin permet d’identifier un parcours type du visiteur en magasin. C’est ce qui permettra de créer un merchandising efficace et optimal. En identifiant les flux de visiteurs, les enseignes peuvent capitaliser un ensemble d’indicateurs décisifs pour l’expérience client. Cela permet d’identifier des zones potentielles d’interaction tout comme le parcours d’achat global. Couplé à l’analyse des flux, les enseignes se dotent d’informations de forte valeurs ajoutées.
Ainsi de nombreux leviers de performance s’offrent aux enseignes, le tout est de pouvoir mesurer l’ensemble des résultats.
Stackr peut vous apporter des solutions de mesure et vous proposer de nombreux indicateurs pour vous permettre de modéliser le parcours client : temps d’arrêt, sens de circulation, flux majeurs, taux d’accueil client (le nombre de clients pris en charge dans un délai raisonnable / nombre total de client), temps de prise en charge accueil client (le temps mis par un vendeur pour venir à la rencontre d’un visiteur) …
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Source :
(6) https://www.cartelis.com/blog/cartographie-parcours-client/
