Customer experience  : un levier de croissance incontournable.

 

Etoffer le portefeuille clients BtoB ou BtoC et mieux les fidéliser demeurent le but de toute entreprise. La stratégie commerciale intègre de plus en plus la relation client, ainsi est née l’expérience client qui regroupe les trois étapes que sont l’avant, le pendant, et l’après achat. Aujourd’hui, le client n’achète plus un produit ou un service, il achète une expérience client, un changement stratégique qui doit être porté par toute l’entreprise. Pour prouver l’importance d’établir l’expérience comme un mantra, les marques leaders dans l’expérience client obtiendraient une valeur des commandes 1,5 fois plus importante que les autres marques, fidéliseraient 1,8 fois plus leurs clients, et comptabiliseraient également 1,3 fois plus de retours sur investissement en dépenses publicitaires (selon les chiffres de Forrester).